unvoyagepourlaplanete.com

Mahalaga para sa mga may-ari ng negosyo na tukuyin ang mahusay na kasanayan sa serbisyo sa customer at client. Habang may ilang mga indibidwal na alituntunin ng kalidad ng pangangalaga sa customer, mayroon ding mga degree at pagkakaiba sa pagitan ng mga pamantayan ng serbisyo sa customer na ibinigay sa loob ng iba't ibang mga industriya at sa iba't ibang mga puntos ng presyo. Ang mga may-ari ng negosyo na nais na mapanatili ang mabuting ugnayan sa mga kliyente at customer ay kailangang bumuo at patuloy na suriin ang kanilang sariling mga proseso ng serbisyo sa customer.

Pagtukoy sa Serbisyo sa Customer

Ang mga negosyo ay hindi lamang gumagawa at nagbebenta ng mga kalakal o nag-aalok ng mga serbisyo. Aktibo rin silang nagtatrabaho upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Ang serbisyo sa customer ay ang paraan kung saan kinikilala at natutugunan ng isang kumpanya ang mga pangangailangan ng isang customer sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan nito sa indibidwal na iyon.

Nagsisimula ang serbisyo sa customer bago pa magawa ang isang pagbebenta, kasama ang mga executive ng kumpanya, manager at empleyado na nagkakaroon ng mga kasanayan sa negosyo na nakatuon sa mga pangangailangan ng isang potensyal na kliyente o customer. Maaaring mangahulugan ito ng paglikha ng isang website o tindahan na tingi na madaling mag-navigate, o tumututok sa disenyo ng produkto na madaling gamitin ng gumagamit. Mula doon, ang mga miyembro ng pangkat ng mga benta ay nagbibigay ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagtutugma ng mga prospect na may naaangkop na mga produkto at serbisyo. Matapos ang isang pagbebenta, ang mga miyembro ng pangkat ng mga benta o iba pang mga nakatuon na kinatawan ay maaaring magbigay ng suporta at tulong sa anumang mga problema o alalahanin na maaaring mayroon ang isang customer.

Mga Elemento ng Mahusay na Serbisyo sa Customer at Client

Mahusay na serbisyo sa customer ang nangyayari kapag ang isang negosyo ay nakatuon sa pagtugon sa mga pangangailangan ng lahat ng mga customer. Sa isip, ang serbisyo sa customer ay pinagtagpi sa kultura ng isang kumpanya at naroroon sa bawat yugto ng isang relasyon sa negosyo at customer:

Pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente o customer: Ang isang mahusay na salesperson ay maaaring makatulong sa isang prospective client o customer na kilalanin kung ano ang kailangan o nais niya sa pamamagitan ng paglalaan ng oras upang makinig at magbayad ng pansin. Kapag ang kasapi ng pangkat ng mga benta ay may isang mas mahusay na pag-unawa sa mga kalagayan ng isang prospect, ang tindera ay nasa isang mas mahusay na posisyon upang mag-alok ng mga ideya at solusyon, at isara ang benta.

Mga benta ng etikal: Ang isang etikal na salesperson ay hindi "labis na nagbebenta" ng mga hindi kinakailangang produkto o serbisyo sa isang prospect. Ang mabuting serbisyo sa customer ay nangangahulugan na ang isang salesperson ay nakikinig sa customer, isinasaalang-alang ang badyet ng customer at gumawa ng naaangkop na mga rekomendasyon. Sa ilang mga kaso, maaaring isangguni ng salesperson ang prospect ng benta sa isang kakumpitensya na mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng prospect.

Edukasyon at pagsasanay: Ang mga may kinalaman sa salespeople at mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay mas mahusay na makapaglingkod sa mga customer at kliyente. Ang mga may-ari ng negosyo na namuhunan sa pagsasanay para sa kanilang mga tauhan ay nakakakuha ng mga gantimpala sa anyo ng mga nasiyahan na customer at masayang empleyado.

Pagkasagot sa mga alalahanin ng kliyente: Ang mga nagmamay-ari ng matagumpay na mga negosyo ay nais na matiyak na ang mga kliyente at customer ay maaaring makuha ang kanilang mga katanungan nasagot at agad na nalutas ang mga alalahanin. Bilang karagdagan, ang pamamahala ng kumpanya ay dapat na handa upang pag-aralan ang input ng customer at gumawa ng mga pagbabago sa mga patakaran, pamamaraan at produkto upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer.

Pagbuo ng isang pangmatagalang relasyon sa pagbebenta: Ang matagumpay na mga negosyo ay nagtatatag ng pangmatagalang relasyon sa mga customer. Sa maraming mga kaso, maaaring mangahulugan ito ng pag-iwan ng panandaliang mga benta at kita sa pag-asang makukuha ang tiwala at katapatan ng isang customer. Sa huli, ang isang pangmatagalang customer ay maaaring kumatawan sa mas malaking kita para sa isang negosyo sa anyo ng parehong patuloy na pagbebenta pati na rin ang mga referral na salita mula sa bibig.

Mga Karaniwang Hamon ng Customer at Client Service

Karamihan sa mga maliliit na may-ari ng negosyo ay tunay na nais na mag-alok ng mahusay na serbisyo sa kanilang mga kliyente at customer. Gayunpaman, ang mga patakaran at proseso ng kumpanya kung minsan ay maaaring maging mahirap na magbigay ng pinakamahusay na kalidad na serbisyo. Bilang karagdagan, ang mga hindi gaanong isinasaalang-alang na proseso na ito ay maaaring makagambala sa mga ugnayan ng customer.

Narito ang ilang mga karaniwang hamon na kinakaharap ng mga kumpanya kapag sinusubukang magbigay ng mahusay na serbisyo:

Issue sa kalidad: Kung ang isang negosyo ay nagbebenta ng isang produkto o serbisyo ng hindi maganda o hindi pantay na kalidad, ang malulutas na mga problema sa customer ay susunod sa imposible. Kailangang sanayin ng mga may-ari ng negosyo nang maayos ang kanilang mga empleyado at ipatupad ang mga proseso ng pagkontrol sa kalidad upang matiyak na nakukuha ng mga customer at kliyente ang binayaran nila.

Hindi magandang proseso: Ang lahat ng mga negosyo ay kailangang bumuo ng mga proseso na nagpapabuti sa kahusayan at kakayahang kumita. Gayunpaman, ang isang patakaran o pamamaraan ay maaaring magkaroon ng hindi inaasahang kahihinatnan, kabilang ang mga depisit sa serbisyo sa customer. Halimbawa, kung ang mga kinatawan ng mga benta ay may quota ng mga contact na kailangan nilang gawin araw-araw, ang bilang na iyon ay maaaring kailanganing ayusin upang payagan ang isang kinatawan na gumastos ng oras sa pagsagot sa mga katanungan ng isang prospect o pagtugon sa feedback. Kung ang isang empleyado ay pinilit na pabayaan ang isang prospect o isang kasalukuyang kliyente dahil nagtatrabaho siya sa ilalim ng isang hindi makatuwirang talaorasan, ang serbisyo sa customer ay naghihirap. Sa paglipas ng panahon, ang pagkabigo ng customer ay maaaring makapinsala sa isang negosyo.

Kakulangan ng kalidad ng nilalaman: Nabigo ang mga customer kapag hindi nila alam kung paano maayos na tipunin, gamitin o i-troubleshoot ang isang produkto. Dapat tiyakin ng mga may-ari ng negosyo na ang mga manwal sa pagtuturo at mapagkukunan ng pagpupulong, tulad ng mga diagram at video, ay may mataas na kalidad at madaling maunawaan. Totoo rin ang pareho para sa mga service provider na ang mga kliyente ay maaaring hindi magkaroon ng kamalayan sa kanilang mga patakaran, pamamaraan at menu ng mga serbisyo. Halimbawa, ang isang kumpanya sa paglilinis ng bahay ay maaaring magbigay ng mga bagong kliyente ng isang simpleng gabay sa mga serbisyo (ibig sabihin, ang paglilinis ng window ay hindi kasama sa karaniwang mga rate) at mga pagpipilian (ibig sabihin, mga produktong organikong hindi pinanghahawan na paglilinis) na inaalok sa mga kliyente.

Mga problema sa pag-access: Dapat isaalang-alang ng mga may-ari ng negosyo kung gaano kadali para sa isang kliyente o customer na makakuha ng tulong kapag kailangan nila ito. Sa minimum, ang mga website ay dapat mayroong impormasyon sa pakikipag-ugnay, o isang link upang makipag-ugnay sa impormasyon, kitang-kitang ipinakita sa bawat pahina. Ang isa pang larangan ng pagkabigo para sa maraming mga customer at kliyente ay nakaka-contact kapag may lumabas na problema, at sa paraang nakakatugon sa mga pangangailangan ng customer. Ang isang negosyo na nag-aalok ng limitadong mga oras ng serbisyo sa customer o nag-aalok lamang ng isang paraan ng komunikasyon, tulad ng isang email address, at na walang sapat na bilang ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer, ay malamang na makabuo ng isang masamang reputasyon na sa kalaunan ay makakasama sa mga benta ng kumpanya

Hindi magandang sinanay na kawani: Ito ay isang pagkakamali para sa mga may-ari ng negosyo na tratuhin ang departamento ng serbisyo sa customer bilang isang naisip. Ang mga may kakayahang propesyonal sa serbisyo sa customer ay mahusay na nakikipag-usap at mga solver ng problema. May kakayahan din silang mapanatili ang kanilang cool sa ilalim ng presyon. Ang mga negosyo ay dapat na bumuo ng pauna at patuloy na mga programa sa pagsasanay para sa mga kawani sa serbisyo sa customer.

Mga kawalang walang lakas: Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay dapat magkaroon ng kakayahang gumawa ng mga independiyenteng desisyon tungkol sa pinakamahusay na paraan upang tulungan ang isang kliyente o customer. Kung pinapayagan lamang na basahin ang isang script o dapat na mag-refer sa isang tumatawag sa isang superbisor kung nais ng customer ang isang refund o kabayaran para sa isang problema, ang parehong customer at kinatawan ay malamang na mabigo. Nagreresulta ito sa mababang moral ng empleyado at nasirang relasyon ng kliyente.

Kakulangan ng follow-up: Ang proseso ng pagbebenta ay hindi natatapos matapos matanggap ng isang kliyente o customer ang serbisyo o produkto. Katulad nito, ang pakikipag-ugnay sa customer service rep upang harapin ang isang problema o tanong ay hindi nangangahulugang nalutas ang isyu. Ang ilang mga customer ay walang oras o lakas upang ituloy ang isang solusyon sa isang patuloy na problema. Ang mga indibidwal na ito ay maaaring mag-opt na ibalik lamang ang isang produkto o isulat ito bilang isang pagkawala bago ilipat ang kanilang negosyo sa isang kakumpitensya.

Iba Pang Mga Pagsasaalang-alang

Ang mga patakaran at pamamaraan ng serbisyo sa customer ay maaaring, at dapat, magbago. Ang mga sistema ng software ng pagbebenta at serbisyo sa customer ay maaaring gawing madali ang pagsubaybay sa mga contact sa customer, na pinapayagan ang pagmamay-ari ng kumpanya at pamamahala na suriin ang mga trend, pattern at pagiging epektibo ng mga partikular na empleyado sa pagtugon sa mga pangangailangan ng customer. Bilang isang may-ari ng negosyo na nakakakuha ng higit na kaalaman sa kanyang mga customer at kanilang pag-uugali, magiging mas mahusay siya sa posisyon na baguhin ang kanyang mga kasanayan sa negosyo at pagbutihin ang mga relasyon.